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一、沟通的目的
沟通的实质：
如何理解别人 让别人理解你的过程
注意：沟通不是直来直去
效果比有道理重要
1、沟通就是传递信息 说明事物
2、沟通是 为了联络感情
3、沟通是 为了表达意愿
开会（微软的会议管理）
演讲（表达观点或思想）
谈判（双方利益的互换）
推销（客户的接受过程）
二、沟通的特性
1、目的性
2、方向性
3、互动性
三、沟通的种类及形式
1、几种沟通形式的优劣分析
注意：口头与书面的差异
2、身体语言的运用技巧
距离
姿势
眼神
表情
手式
声音
（一）、理解身体语言应注意的问题
1、同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同
2、同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同
3、要站在对方的角度来考虑
4、要培养自己的观察能力
5、不要简单地下结论
6、要结合整体行为来分析
四、沟通的方法
1、听
a、 有兴趣 理解的态度
b、会记录 （确认客户的要求）
c、回应 （肯定 引导）
D、用心听（听到没说的话是最高境界 ）
E、听的五个层次
2、看
a、学会观察他人
b、看他怎么说
3、问
提问的方式
开放式和封闭式提问的优势与风险
问的技巧
4、说
说的技巧
五、沟通的步骤
1、事前准备（目标、计划、预测争执、SWOT分析）
2、建立关系（以情为先 以理为主）
3、把握时机 (时间、地点)
4、阐述观点
5、处理异议（用对方的观点来说服对方）
6、达成目标
六、 沟通风格
七、 沟通的方向
1、向上沟通
2、平行沟通
3、向下沟通
八、沟通的途径
1、直接沟通
2、迂回沟通
1、交浅不言深
2、关系够深厚
3、紧急或机密的事情
4、敏感事宜
九、沟通的结果
1、沟而不通
2、沟而能通
3、不沟而通
十、常见的沟通的障碍
1、定式思维
2、过早的评价
3、一心二用
4、直接跳到结论
5、偏见
6、猜想
十一、沟通的要诀
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