培训对象：

课程类别：

培训形式：

培训目的：

课程纲要：

一、组织结构及人力编制

二、退货商品规定

三、退货程序
1、目的
2、适用范围
3、内容

四、商品退/换货作业规范
1、目的
2、适用范围
3、内容
3．1退、换货标准
3．2不得退换货之条件
3．3未尽事宜，依三包规定办理
3．4换货流程
3．5退货流程

五、赠品处理规范
1、目的
2、适用范围
3、内 容

六、接受和处理顾客投诉的管理制度
1、目的
2、适用范围
3、内容

七、会员卡办理及会员管理
1、办理会员卡的优点
1．1定期免费的会员特价快报
1．2 可以凭会员卡购买公司超低价印花商品
1．3增值税发票及清点
1．4 积分、反利
1．5 会员贵宾卡
1．6 未来可以实现储值
2、会员卡的管理
3、会员分类表
4、会员卡开办TEAM分工及职责
4．1 相关协作部门及其职责
4．2 资料处理组长
4．3 内勤行政组长
4．4 外勤组长
4．5 外勤组员
4．6 资料输入员工作日程
4．7 资料处理员工作日程
5、客访工作开展程序
6、与会员卡开办相关的工作内容
6．1 商圈调查介绍
6．2 会员卡开办作业流程
6．3 顾客拜访作业相关管理规定
6．4 访客话述
6．5 其它

八、大宗商品购物作业规范
1、目的
2、适用范围
3、内容

九、大宗购买流程图

十、大宗商品变价流程图

十一、协议赊销流程图

十二、大件商品提货程序
1、目的
2、适用范围
3、内容

十三、广播作业规范
1、目的
2、适用范围
3、内容
3.1促销广播
3.2音乐广播
3.3附广播用语规范

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