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课程纲要：

一、品牌服务体系是推动企业竞争力的核心动力
1、客户服务是动态竞争的推动力
2、客户兴趣的转移是竞争环境动态化的标志
3、服务能力低下使得竞争优势的可保持性持续下降
4、优质服务加强客户与企业的沟通，形成推动竞争力的力量

二、服务竞争的性质和特点
1、服务竞争本质上是积极动态竞争的表现
2、服务竞争的关键：“互动”代替“行动”
3、服务竞争战略的效果取决于对手的反应
4、运用服务创新改变游戏规则
5、过于依恋传统优势的错误

三、品牌建设与建设品牌客户服务体系的关系
1、品牌的的成长来自于客户的充分互动
2、顾客对品牌的忠诚度来自于对全程服务的体验
3、任何形式的品牌传播都必须有效传递优质的品牌服务讯息
4、客户首先接触的就是品牌服务的外延
5、品牌的内涵就是品牌对客户服务的态度和价值观
6、客户对品牌形成固定的看法的来源就是接触点服务体验的总结

四、建设优质的品牌客户服务体系从确立正确的企业使命和价值观开始
1、明确企业的核心使命
2、确定服务使命宣言，完成服务使命描述
3、联系到产品上完成服务宣言
4、设定部门内部服务承诺与目标
5、设计个人服务使命描述宣言

五、从洞悉客户对服务的需求和看法开始
1、我们的客户分为那几个层面
2、企业与客户的关系的核心维系点在那里？
3、企业与客户交付价值的最大附加值就是服务
4、不同客户对服务需求的区别
5、客户价值链中服务流的流动、递增与衰减

六、如何建立品牌客户服务体系？
1、没有满意的员工就没有满意的用户
2、客户服务体系与企业文化建设具有不可分割的关系
3、如何优化客户服务体系的组织机构
4、服务文化对企业组织的渗透
5、服务业务流程重组的要点
7、服务流程的规范化、标准化是建设品牌客户服务体系的基石
8、品牌客户服务体系须是全方位、全程式的客户服务
9、如何建立有效的服务的质量控制体系
10、找出您和顾客的接触地带，设计好客户服务的终端形象
11、终端人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军
12、建立与服务流程与工作描述对应的服务质量考评体系
13、客户服务体系的改进

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