第一部分:让你的客户满意-树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论 一、为什么说客户满意是生死攸关的事情 1、案例分析 2、如何判断客户是否满意 (1)客户满意的概念 (2)客户满意的几种状态 (3)客户不满意的结果 (4)一个满意的客户会怎样做 3、西方企业管理实践热点回顾 4、指导组织进行市场营销活动的几种观念
二、充分了解客户的需求 1、五种类型的需求 -说出来的需求 -真正的需求 -没说出来的需求 -满足后令人高兴的需求 -秘密需求 2、四种需要 -被关心 -被倾听 -服务人员专业化 -迅速反应
三、瞬间感受 1、有关概念 2、案例 3、如何在与外界沟通过程中树立公司形象
四、掌握追踪测量客户满意方法 1、抱怨与建议系统 2、客户满意调查 3、幽灵购物法 4、失去客户分析
五、协调营销: 公司内部共同协作达到客户满意 1、内部协作对客户满意的影响 -建立内部客户的观念 -上下级之间的沟通、部门之间的沟通 -模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明) 2、通过培训达到客户满意-树立共同的观念、目标 3、如何让员工满意--激励与肯定个人尊严 4、解决冲突的沟通技巧
第二部分:客户服务技巧 一、客户服务的六个环节 -奠定基调 -诊断问题 -寻求解决方案 -达成共识 -总结回顾 -完善措施
二、怎样处理不同情绪色彩的客户问题 -与温和型顾客打交道时怎样提供服务 -与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
三、人际交往技巧 -表达服务意愿 -体谅顾客情绪 -承担解决问题的责任
四、处事技巧 -了解情况 -提供信息 -征求顾客建议 -提出建议 -检验理解 -达成共识
五、电话技巧 -应答电话 -转电话 -准确记录留言 -请对方持机等候 -结束通话 -对付麻烦来电
六、角色表演、分析与总结 根据学员工作中的不同情景设计小品,使学员通过演练提高服务水平 |