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培训目的：

课程纲要：

第一篇：顾客为什么会不满 
1、你作为顾客的遭遇
2、顾客不满的原因
3、作为服务人员的你……
  --你为什么会让顾客不满
  --你应该改进的地方

第二篇：为什么平息顾客的不满很重要
1、你的看法
2、绝大部分的顾客是不会来投诉的
3、抱怨即信赖
4、将顾客抱怨视为建立忠诚的契机

第三篇：如何平息顾客的不满
1、不要产生负面评价
2、站在顾客的立场
3、六步骤平息顾客的不满

第四篇：给你的建议
1、掌握交际的艺术
  --语调
  --手势（身体语言）
  --说不的技巧：三明治技巧

第五篇：给经理们
1、顾客对公司的价值
  --关于新顾客
  --关于回头客
2、你的责任
  --有效授权
  --建立一个健全的顾客服务部门
3、经理的作用

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