一、认识你的客户 —确定你的目标服务和目标客户 —你提供的服务特征? —模拟练习-勾勒客户的轮廓 —自我提醒-你的客户如何看待你? —如何对客户进行调查
二、确定优质服务标准 —确定优质服务标准的目的 —从一般服务标准到优质服务标准 —优质服务的14个关键领域 —确定优质服务标准的准则 —建立优质服务标准的9个步骤 —改进优质服务标准的四步技巧 —模拟练习
三、构建优质服务管理的体系 —建立出色的服务职能部门 —招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧 —服务培训系统 —良好的内部机制
四、建立定期评估、审核、反馈系统 —服务审核系统 —客户反馈系统 —员工反馈系统 |